CRM per call center. È come cucire un abito su misura

Scritto da Easy4Cloud il . Pubblicato in Aziende, Tecnologia

Un Crm per call center deve poter offrire gli strumenti necessari per entrare in contatto con clienti e agenti, costruendo un’interazione complessa cucita intorno al cliente.

Chi considera una piattaforma Crm per call center unicamente sotto l’aspetto organizzativo compie forse un errore di valutazione;  i call center non sono istituti di sondaggio, sebbene possano offrire servizi per tali istituti, ma nascono dalla necessità di abbattere le distanze tra produttore e consumatore, fidelizzando il cliente o producendone dei nuovi.

Un buon crm per call center offre differenti soluzioni adatte per la gestione degli aspetti aziendali, come moduli separati per la gestione commerciale, amministrativa e logistica del call center. Ma tutti hanno un unico obiettivo: arrivare con efficacia al cliente finale.

Dall’altra parte del filo

D’accordo, non esiste più il filo. Il contatto tra azienda e consumatore corre ormai su molteplici dispositivi, dai social network al mail marketing, dalle videochiamate su protocollo internet Voip alla voce ascoltata in cuffia in fibra ottica.

Ma ciò che resta immutato è il rapporto con ciò che accade dall’altra parte del “filo”, ed è in quell’”altrove” che si gioca la partita.

Un Crm per call center deve cercare di annullare questa distanza, offrendo tutti gli elementi possibili per trovarsi il più vicino possibile al cliente; contatti pregressi, segnalazioni di interessamento, storico del cliente. Insomma un pezzetto di vita sul quale si costruisce il rapporto tra un’azienda ed un interlocutore.

Dimenticarlo, nella valutazione e nell’utilizzo di un Crm per call center, sarebbe un errore.

Personalizzare l’offerta per rendersi differenti da tutti gli altri

Un rapporto che mira a costruire un buon margine di personalizzazione, in modo tale che il cliente possa sentirsi accolto, e non semplicemente “raccolto” da un’offerta pubblicitaria.

Molto più di una semplice piattaforma logistica; più di una strategia d’impresa. Un Crm per call center deve poter offrire gli strumenti utili per tradurre una visione aziendale in mercato.

Rendere il consumatore un client intorno al quale costruire e mediare la propria offerta, diversa da quella di tutti gli altri competitors e quindi, unica.

Soltanto a questo punto entrano in ballo le discussioni tecniche e tecnologiche di un CRM per call center, necessarie, ma opportunamente orientate e focalizzate su quello che è un customer relationship management; ovvero il sistema nervoso di ogni call center.

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